kakao commerce 안전거래센터

카카오 커머스에서는 고객만족도 향상을 위하여 페널티 제도를 운영합니다.​​

• 판매자의 부당행위가 발견된 경우
• 페널티 점수가 기준을 초과 달성하여 제재가 필요한 서비스 평가상태를 가진 경우

이용제한 조치는 위반 활동의 누적 정도에 따라 횟수 또는 점수에 근거하여 단계적 제재를 받을 수 있으며,
명백한 불법행위나 타인의 권리침해로서 긴급한 위험 또는 피해 차단이 요구되는 사안에 대해서는 위반 활동 횟수의 누적 정도와 관계 없이 즉시 영구적으로 이용이 제한될 수 있습니다.

아래에 규정된 위반행위가 발생하는 경우 부여되는 점수로, 누적되는 점수에 따라 단계적으로 제재가 진행됩니다.
페널티 점수는 월별로 누적관리되며, 매월 5일에 전월 누적점수를 기준으로 서비스 평가상태를 부여합니다.

• 페널티 점수 부여 기준

  페널티 점수 부여 기준

  구분	항목	설명	페널티 부여일	감점
  주문관리	배송지연	주문일로부터 3영업일 이내 미발송 된 주문 (단, 예약배송/해외배송/배송지연 안내 시 제외)​​	주문일로부터 +4영업일 부여	1
  		배송지연 안내 시 안내 된 일정에 배송이 진행되지 않은 주문 (단, 해외배송 제외)	배송지연 안내일로부터 +1영업일 부여	1
  사후관리	교환 상품수거 처리지연	수거방법이 '판매자직접회수' 인데, 교환 요청일로부터 3영업일 이내 반송/보류/반품처리가 되지 않은 주문 (단, 해외배송 제외)​​	교환요청일로부터 +4영업일 부여	1
  	반품 상품수거 처리지연	수거방법이 '판매자직접회수' 인데, 반품 요청일로부터 3영업일 이내 반송/보류처리가 되지 않은 주문 (단, 해외배송 제외)​	반품요청일로부터 +4영업일 부여	1
  	교환 처리지연	교환 반송 완료일로부터 4영업일 이내 재발송/보류/반품되지 않은 주문​​	반송완료일로부터 +5영업일 부여​​	1
  	반품 처리지연	반품 반송 완료일로부터 4영업일 이내 보류/반품승인 되지 않은 주문​​
  	취소요청 처리지연	취소 요청일로부터 2영업일 이후 배송/취소 처리가 진행 된 경우 (단, 해외배송 제외)​​	구매자 배송 취소 요청일로부터 +3영업일 부여​​	1
  신뢰도	품절	품절 사유로 취소/반품 승인이 완료된 경우	취소/반품승인 +1영업일 부여​​	3
  	전산 허위등록	배송처리일로부터 +48시간 이내에 집하되지 않은 경우 (단, 예약배송/해외배송/직접배송 제외)	배송처리일로부터 +5영업일 부여​​	3
  문의 응대	문의답변 처리지연	고객의 문의에 72시간 이내 답변하지 않은 문의	고객문의일로부터 +4영업일 부여	1

판매자 페널티 점수에 따라 서비스 평가상태를 부여하여, 각 상태별로 단계적 제재 진행
단계별로 스토어 일시중단, 영구중단 등 판매제재 진행

1. 주의
2. 경고
3. 위험
4. 영구정지

• 1단계 : 주의

  최초 페널티 대상에 진입한 단계이며, 추가적인 제재가 발생하지 않도록 주의가 필요한 단계입니다.

  • 전월의 페널티 점수의 합이 20점 이상이며, 주문건수 대비 페널티 점수의 합이 30% 이상인 경우
  • 전월의 페널티 점수의 합이 20점 미만이며, 주문건수 대비 페널티 점수의 합이 50% 이상인 경우
• 2단계 : 경고

  3일 간 스토어 중단이 진행되며, 현재 진행중인 주문의 관리만 가능합니다. 제재기간이 지나면 자동으로 스토어 중단이 해제됩니다.

  • 주의 상태인 판매자가 또다시 주의 구간에 진입하는 조건을 만족한 경우
• 3단계 : 위험

  최소 7일 간 스토어 중단이 진행되며, 현재 진행중인 주문의 관리만 가능합니다. 판매자의 소명서 제출 후 스토어 중단이 해제됩니다.

  • 경고 상태인 판매자가 또다시 주의 구간에 진입하는 조건을 만족한 경우
• 4단계 : 영구정지

  스토어 중단이 영구적으로 진행되어 판매 활동이 제한됩니다.

  • 위험 상태인 판매자가 또다시 주의 구간에 진입하는 조건을 만족한 경우
  스토어 복구 요청서

판매자의 판매 행위 중에서 구매자와, 카카오 커머스에 피해를 줄 수 있거나, 관계법령 및 카카오 커머스에서 엄격하게 금지한 행위를 말합니다.
고의적 부당행위가 적발이 되면, 이용약관 및 안전거래가이드 등 회사의 정책에 따라 이용정지 및 이용계약의 해지가 발생할 수 있습니다​​

• 1) 불건전한 판매활동으로 인해 구매자의 불만을 발생시키는 경우로 아래 각 사항에 해당하는 경우
• ① 관련법령 및 카카오톡 스토어의 규정이 아닌 판매자 본인의 기준으로 반품, 교환, 취소 규정을 적용하는 경우
• ② 페널티를 회피할 목적의 부당행위
• • 실제 사유와 무관하게 반품 취소 사유를 임의 설정하는 경우
  • 택배사를 통해 정상발송되었으나 ‘직배송’처리를 진행하는 경우
  • 배송예정일을 실제와 다르게 과다하게 입력하는 경우(소명이 불문명한 경우)
  • 판매자의 사정에 의한 환불/취소 진행 시 구매자 동의 없이 임의로 처리 하는 경우
• ③ 민원/분쟁발생 행위
  • 정당한 이유 없이 반품/환불을 거부하는 경우
  • 민원/분쟁 발생시 정당한 사유 없이 중재안을 거부하는 경우
  • 정당한 이유 없이 특정 고객의 연락을 고의적으로 회피하는 경우
• ④ 외부 기관 민원 대응 시 적극적으로 협조하지 않을 경우
• ⑤ 구매자 정보를 무단으로 사용하거나 유출하는 경우
• ⑥ 배송 방법을 고의적으로 오기입하여 구매자 불만이 발생하는 경우(예시: 택배 발송인데 직접 배송으로 설정)
• ⑦ 배송비를 실제와 다르게 부과하여 부당한 이득을 취하는 경우
• ⑧ 기타 위에서 정하지 않았으나 각 항의 사유와 유사한 경우
• 2) 고객센터 상담원 혹은 고객응대와 관련하여 피해를 입히는 경우로 아래 각 사항에 해당하는 경우
  • ① 판매자가 연락처를 기입하지 않거나 허위로 기입하는 등 판매자와 연락두절 상태인 경우
  • ② 상담시 구매자 또는 상담원에게 욕설,성적비하 발언 등 올바르지 못한 표현을 하는 경우
  • ③ 기타 위에서 정하지 않았으나 각 항의 사유와 유사한 경우
• 3) 그 외 관계법령 위반이나 회사 정책에 근거하여 부당행위로 인정되거나, 카카오 커머스에 금전적 손실을 가하고 이미지에 해를 끼치는 경우